چگونه می توان مشتریان از دست رفته را بازگرداند؟ - مجله سرگرمی

براساس پژوهش های اجرا شده در صورتی که برای جلب رضایت مشتری شاکی اقدام به موقع صورت پذیرد نرخ وفاداری آن ها از نرخ وفاداری مشتریان معمولی بیشتر خواهد بود. شاید این نکته به ذهن برسد که پس بهتر است که ابتدا تمام مشتریان را به مشتری شاکی تبدیل کنیم و سپس با جلب به موقع رضایت ایشان، نرخ وفاداری را افزایش دهیم! طبیعی است که به سبب هزینه بالای جلب رضایت مشتریان شاکی، این کار از نظر مالی توجیه پذیر نیست. همچنین تئوری جبران خدمات (Service Recovery) نیز به همین دلیل مطرح شده به این معنا که در هنگام جلب رضایت مشتری شاکی هر چه تفویض اختیار بیشتر صورت بپذیرد و زمان رسیدگی به شکایت کاهش یابد، هزینه کمتری به سیستم تحمیل می شود.

بازیابی مشتریان سود دهی را افزایش خواهد داد. مطالعات نشان می دهد که اگر روی بازیابی مشتریان سرمایه گذاری کنید سرمایه شما با 30 تا 150 درصد سود بازمی شود. بریتیش ایرویز برآورد نموده بود که با سرمایه گذاری برای بازگرداندن مشتریان ناراضی توانسته است به ازای هر یک دلاری که سرمایه گذاری نموده است 2 دلار به دست آورد.

در حقیقت بریتیش ایرویز کشف نموده بود که بیشتر رونق کسب وکار آن ها به همین مشتریان وفادار بستگی داشته است. یک برنامه موثر بازیابی مشتریان، در دو سطح رخ می دهد. سطح اول فرایند سه مرحله ای است که باید در عملیات خدمات رسانی به مشتری جمع شود. مرحله اول عبارت است از عذرخواهی و جوابگویی.

اظهار تاسف و قبول مسوولیت هر اشتباه حتی اگر تقصیر از تامین نمایندگان یا دیگران است. در مرحله بعد باید برای این مشکل راه حلی پیدا کنید، برای این منظور باید کمی با دقت بیشتر مشکل مشتری را زیر نظر داشت و تا حد امکان راهی کم هزینه برای آن یافت. زیرنظر دریافت مشکل مشتری نباید فقط برای برطرف مشکل باشد، بلکه باید ناراحتی و درد مشتری را هم جبران کند.

برخی ها به چنین جبران خسارتی طلب بخشش می گویند. انتظارات را با فهرستی از کار ها مدیریت کنید. در یکی از شعبه های سیتی بانک پژوهشی انجام شد که طی آن برای جذب مخاطب در آینده زمان خاصی مشخص شد تا در این زمان، رضایت مشتری را جلب نمایند. آن ها توانستند رضایت مشتریان را 40 درصد افزایش دهند.

آن ها می خواستند از حل مشکل مشتری اطمینان حاصل نمایند و مهم تر از آن آیا مشتری از برطرف مشکلش رضایت خاطر پیدا نموده است یا خیر. یک تحقیق نشان داد که یک تلفن برای پیگیری مشکل مشتری می تواند رضایت او را 5 تا 7 درصد و تمایل او به خرید دوباره را 8 تا 12 درصد افزایش دهد. در سطح دوم، ساخت مجموعه قابلیت های بازیابی مشتری واقع شده است که به چهار دلیل زیر ساخت چنین مجموعه ای ضروری است:

شرکت ها باید بتوانند توانایی های کارکنان خود به خصوص کارمندان بخش خدمات پس از فروش را افزایش دهند. تخمین زده می شود این بخش در حدود 65 درصد از کل شکایت ها را جوابگو است. دیگر کارکنان نیز باید اهمیت پاسداری از مشتری را دریابند. شرکت های زیادی برای اینکه کارمندان خود را با نقش مهم هر بخش از شرکت در رضایت مشتری بیشتر آشنا نمایند، مهارت های روابط عمومی را به آن ها آموزش داده و آن ها را در قسمت خدمات پس از فروش خود به کارآموزی می فرستند. حال سوال اینجاست که کارمندان شما برای جلب رضایت مشتری چقدر می توانند از شرکت هزینه نمایند؟ به عنوان مثال در شرکت بین المللی ماریوت کارمندان می توانند تا 2500 دلار خرج نمایند تا رضایت مشتری را جلب نمایند بدون اینکه نیازی به کسب اجازه داشته باشند.

جدول زمانی شما برای جوابگویی چقدر است؟ تحقیقاتی که بریتیش ایرویز انجام داد نشان داد که اگر زمان جوابگویی از 5 روز بیشتر طول بکشد 40 تا 50 درصد از مشتریان از دست رفته اند. حال سوال اینجاست کارمندان در چه سطحی می توانند جوابگوی شکایات باشند؟ آیا هر کارمندی می تواند مرهمی بر درد مشتری بگذارد یا باید این کار را به افرادی خوش برخورد اجتماعی و آموزش دیده سپرد؟ مشتریان باید بتوانند به راحتی به وسیله ایمیل، نامه یا حتی خطوط تلفنی شبانه روزی شکایات خود را به اطلاع شما برسانند. شرکت ها باید مقاومت در برابر قبول شکایت را کاهش دهند و گزارش هایی براساس آن ها تهیه نمایند.

غول بیمه ایالات متحده USAA، هر یک از شکایاتی را که در بانک اطلاعاتی اش وجود دارد آنالیز می نماید؛ دلیل شکایت مورد کنکاش قرار گرفته و فرآیند ها مورد آزمایش مجدد قرار می گیرند تا از نارضایتی مشتری در آینده جلوگیری نمایند. برای اینکه بهینه سازی ها را سازمان دهی کنید باید همه فرآیند ها را توسعه دهید و همه بخش های شرکت خود را مسوول کارهایشان قرار دهید. اطلاعات مربوط به شکایات همچنین باید برای مشخص اولویت های سرمایه گذاری و بهینه سازی ها مورد استفاده قرار گیرند.

چنین شرکت هایی باید بانک اطلاعاتی مربوط به مشتریان و کالا ها را به یکدیگر مرتبط نمایند. هیچ کس دوست ندارد شکایت ها را بشنود؛ ولی این شکایت ها در حقیقت فرصتی برای تغییرات مثبت آینده هستند. شکایات و دلایل آن ها باید به دقت مورد آنالیز قرار گیرند و مهم تر اینکه برای جلوگیری از تکرار مجدد به بخش مربوطه ارجاع شوند و گزارشی از اصلاحات اجرا شده توسط مدیر ارشد دریافت شود. به خاطر داشته باشید افزایش تعداد شکایات نشانی از موفقیت است.

معمولا مشتریانی درباره کالا و خدمات شما شکایت می نمایند که بیشترین تعهد را به نام تجاری شما دارند. بریتیش ایرویز متوجه شد 87 درصد از افرادی که شکایت نموده بودند افراد معقولی بودند. کلام آخر اینکه با اقدام متناسب و به موقع در مقابل شکایت مشتری، می توان بسیاری از مشتریان از دست رفته را به چرخه سود سازمان برگردانده و حتی با توسعه برنامه های نگهداری مشتریان مانند راه اندازی باشگاه طرفداران، آن ها را به تبلیغ نمایندگان سازمان تبدیل کرد.

cruisero.ir: کشتی کروز: سفری لوکس و در عین حال مقرون به صرفه به اقیانوس ها