سبک نوین مرکز تماس و خدمات مشتریان با پیتام - مجله سرگرمی

اما با وجود انبوه وظایفی که کارمندان شرکت ها، به ویژه در شرکت های دانش بنیان و در حوزه فناوری بر عهده دارند، چطور می توان کارمندانی آموزش دیده برای ارتباط با مشتریان داشت و ضمن دریافت بازخوردها و انتقادها، به شیوه ای اصولی هم در برندسازی پیروز بود و هم اشکالات دریافت شده از مشتریان را برای یاری به فرایند فراوری و طراحی محصولات و خدمات در اختیار شرکت گذاشت؟ آنچه در ادامه می خوانید حاصل گفت وگوی جام جم با مدیرعامل شرکت ارتباط گستر نیک آرمان (پیتام) است که با ارائه سبک نوینی از خدمات مرکز تماس و خدمات مشتریان در پی ایجاد تحول و توسعه در این حوزه در کشور است.

مدیر عامل شرکت ارتباط گستر نیک آرمان با لحنی پر از امید از اهمیت و اثر مالی سبک نوین خدمات مشتریان و مفهوم BPO می گوید و معتقد است کشورمان برای حضور در بازارهای جهانی ظرفیت های بیشماری دارد.

علیرضا بیات که دانش آموخته رشته فناوری اطلاعات است با اشاره به 16 سال تجربه و فعالیتش در حوزه های خدمات مشتریان و مرکز تماس (کال سنتر) می گوید: ما از ابتدا در کوشش برای توسعه برون سپاری فرایند کسب وکار یا BPO (سرواژه Business process outsourcing) در ایران بودیم. به نظر ما جای خالی این شکل از کسب وکار در میان شرکت ها و سازمان های ایرانی خالی بود. ما با تجربه همکاری در مرکز تماس ها و حوزه های مرتبط با تلکام، تصمیم گرفتیم این مدل کسب وکار را در ایران عرضه کنیم و در حال حاضر هم مجموعه پیتام اولین مرکز برون سپاری فرایند کسب وکار در ایران است.

خدمات پیتام در یک نگاه

شرکت ها و سازمان های بسیاری در ایران از خدمات پیتام استفاده می نمایند که از جمله آنها می توان به کارگزاری مفید، دیجی پی، نوویتکس و داده پردازی فن آوا اشاره نمود. مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان با اشاره به اهمیت این نوع کسب وکار می گوید: خدمات ارائه شده از طرف ما باعث می گردد شرکت ها و سازمان ها بتوانند روی اهداف خود تمرکز نمایند و نیازی به ایجاد و توسعه بخش خدمات مشتریان نداشته باشند. فرض کنید یک شرکت خودروسازی که کار اصلی اش ارائه خودروهایی باکیفیت به بازار است، بخواهد بخشی از تمرکز و نیروهای داخلی خود را به ارتباط با مشتریان اختصاص دهد. این کار منجر می گردد تا این شرکت از هدف اصلی خود دور گردد. برای همه سازمان ها این مشکل وجود دارد؛ آنها می توانند تمام تمرکز خود را برای ارائه محصولات اصلی به کار بگیرند و ارتباط با مشتریان و مرکز تماس را به ما بسپارند.

به گفته بیات چنین کاری موجب می گردد امور مرتبط با خدمات و ارتباط با مشتریان به برترین شکل و در عالی ترین کیفیت انجام گردد و متخصصان این حوزه بتوانند آنالیز ها و گزارش های دقیقی را به مدیران سازمانی ارائه نمایند.

این کارآفرین ایرانی می افزاید: همین الان این مدل کسب وکار در سراسر جهان و به خصوص در سازمان های عظیم رواج دارد؛ مثلا اگر شما با شرکت اچ پی (hp) تماس بگیرید، شخصی در هند جوابتان را می دهد . این کاری است که اچ پی انجام داده است تا به کار اصلی خود برسد.

کافی ا ست سری یه وبسایت پیتام بزنید یا فقط نام این شرکت را جست وجو کنید تا از جزئیات خدمات آن مطلع شوید. در حال حاضر، پیتام مجموع بسته خدمات ارتباط با مشتریان را از صفر تا صد در اختیار شرکت ها می گذارد و لازم نیست شرکت ها نگرانی بابت مرکز پاسخگویی به مشتریان شان داشته باشند.

بیات تصریح می نماید: این کار صرفا به خدمات مشتریان محدود نمی گردد. ما مثل یک همراه با سازمان ها جلو می رویم و صدای مشتریان را برای سازمان ترجمه می کنیم. یعنی یاری می کنیم صدای مشتری را طوری بشنوند که بتوانند اثر مثبت آن را بر محصول نهایی بگذارند. مهم است که سازمان ها، صدای مشتری را ترجمه شده و به زبان محصول بشنوند. باید بگویم با این روش است که امروزه مرکز تماس بسیاری از سازمان های عظیم ایران را پیتام راهبری می نماید.

پلکان پیشرفت

از مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان در خصوص منظره توسعه این شرکت پرسیدم. او هدف پیتام را توسعه نیروهای انسانی و معرفی ایران به اسم یک مقصد برون سپاری خدمات مشتریان در سطح بین المللی برمی شمارد و می گوید: در سال 97 که شرکت ما تاسیس شد، چهار نفر نیرو داشتیم و الان تعداد این نیروها به 250 نفر رسیده است. در برنامه داریم تا در ادامه سال این تعداد را به 500 نفر برسانیم و علاوه بر ارائه خدمات بهتر، وظیفه اجتماعی مان را در خصوص اشتغال زایی انجام دهیم.

بیات باور دارد که لهجه انگلیسی ایرانی ها برای ارائه خدمات مشتریان به شرکت های خارجی بسیار مناسب است و بعلاوه هموطنان عرب زبان، ترک زبان و کرد زبان ما هم یاری عظیمی به ارائه خدمات در منطقه خواهند کرد. او تصریح می نماید: ما می خواهیم به همه جهان بگوییم که ایران، برترین مقصد برای برون سپاری مرکز تماس شماست. می خواهیم به کشورهای حوزه خلیج فارس صادرات داشته باشیم. ما می توانیم با یاری عزیزان هموطن عرب زبان این کار را پیش ببریم.

او بعلاوه می گوید: من در همه سال های فعالیت در این حوز ه ها، دوست داشتم ما در ایران از صادرات خدمات مشتری بهره مند شویم. محصولی که می تواند سود مالی قابل توجهی داشته باشد. باید امیدوارم باشم روزی با بازشدن مرزهای تجاری و از بین رفتن تحریم ها، صادرات به کشورهای همسایه را شروع کنیم. یادمان نرود ما از معدود کشورهایی هستیم که قابلیت صادرات چهار زبان را داریم.

راه سخت توسعه

مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان از جنبه های مختلف سیستم های مدیریتی کلان در کشور انتقاد می نماید و تصریح می نماید: دولتمردان باید کشوری مثل فیلیپین را ببینند. درصد عظیمی از فراوری ناخالص داخلی (GDP) این کشور از مراکز تماس به دست می آید. بعلاوه اگر از تحریم های پولی و بانکی بگذریم، شرکت های خارجی می ترسند با ما کار نمایند. آنها ریسک نمی نمایند، چون ممکن است با مسائل قانونی روبرو شوند! علاوه بر اینها که مسائل کلانی هستند، امروزه عظیم ترین مانع کسب وکار ما سازمان تأمین اجتماعی است. در سال 1400 که سال مانع زدایی از فرایند فراوری در کشور است، تأمین اجتماعی مانعی است که ما با آن درگیریم. تمام درآمدی که ما می توانیم برای توسعه سازمان استفاده کنیم به جیب تأمین اجتماعی می رود. ما شرکتی کاملا رسمی و با فرایندی تعیین هستیم. با قوانین عجیب، طوری دست ما را می بندند که پول ما در اختیار شرکت ها و پیمانکاران دیگر مانده و هر ماه باید هزینه های هنگفتی بپردازیم تا بتوانیم به پول خودمان برسیم.

مزایای رقابتی پیتام

پیتام، نمونه خاصی از شرکت هایی است که خدمات ارتباط با مشتریان و مرکز تماس را در ایران ارائه می نماید. بیات می گوید: مراکز ارائه دهنده مرکز تماس و خدمات مشتریان در ایران زیاد هستند. ولی ما کار بی پی او (BPO) انجام می دهیم. بی پی او مفهومی است که در جهان رواج دارد و ما آن را به ایران آوردیم. مزیت رقابتی ما با افتخار این است که در هیچ شرکتی پیمانکار نیستیم و شریک تجاری سازمان ها هستیم. ما همراه و هم سنگر سازمان ها می شویم. همچین ما بسته کاملی از خدمات مشتری را عرضه می کنیم؛ یعنی فرآیند خدمات مشتریان را به صورت کامل با مدل های معتبر جهانی طراحی می کنیم، گزارش های با جزئیات می دهیم و البته کنترل کیفیت و موارد این چنینی را مد نظر داریم که این کارها تجربه فوق العاده ای را برای مشتری رقم می زند.

راه های تماس با پیتام

وبسایت: peytam.com

اینستاگرام:peytamco

لینکدین: peytamco

تلفن: 02191006033

آدرس:میدان آزادی - میدان فتح - ابتدای اتوبان فتح - نبش خیابان دانش - پلاک 2 - طبقه اول

محمدصالح تیمار - نشان ایرانی 2 / روزنامه خبرنگاران

اخذ ویزا: اخذ ویزا | مجله گردشگری و مسافرتی ویزارو

وبسایت دانشجویی: وبسایت دانشجویی، اینجا محلی برای فعالیت دانشجویان علاقمند به تکنولوژی است